Перед Кеном Виллани, президентом «Cottage Pharmacy and Surgical» в Вутбери, Нью-Йорк, возникла проблема с некоторыми работниками своего магазина, при этом он не может позволить себе риск оттолкнуть клиентов некачественным обслуживанием. Компания успешно существует более тридцати лет и в дополнение к своей розничной сети магазинов предлагает услуги на дому: аренду оборудования и обслуживание. «Cottage Pharmacy» уже встала на одну ступень с крупными аптечными сетями, такими как CVS.

Чтобы узнать, какие решения этой проблемы могут предложить другие предприниматели, он задал этот вопрос на ежемесячной экспертно-консультационной встрече предпринимателей «The Alternative Board» (TAB)в Фармингдейле, Нью-Йорк.  Виллани рассказал группе, что недавно нанял консультантов для выполнения программы оценки персонала. В настоящее время консультанты работу закончили, но он не уверен в том, что сможет поддерживать положительную динамику.

«Программа привела многих работники в стрессовое состояние» - признался Виллани. «Они не привыкли говорить о том, что делать или нести ответственность. Этот процесс включал в себя оценку менеджером их эффективности, от которой будет зависеть их заработная плата и премии».

Другие участники TAB, которые управляют компаниями в различных отраслях, спрашивали его, работает ли программа. Виллани отметил, что некоторое время работает, но он понял -  от плохих привычек трудно избавиться, особенно в малой группе сотрудников.

«Есть мелочи, которые они не делают правильно, например, каким образом отвечают на телефонные звонки или предоставляют информацию клиентам о скидках, когда их оформляют» - констатировал он. «И в то время как некоторые менеджеры подтверждают, что они делают такие вещи, другие позволяют этому происходить. Я не знаю, кто должен быть привлечен к ответственности, или насколько жестче я должен стать».

«Действие принципов Питера ослабевает, когда люди начинают чувствовать себя непринужденно - это человеческая природа» - отметил Джон Дуган, партнер в «Farmingdale Physical Therapy». «Процесс должен оставаться свежим или с помощью стимулов, или с использованием практического управления».

Большинству членов TAB нравилась идея стимулов

«Если у вас есть конкурс с подарочными сертификатами, к примеру - люди реагируют на вызов и конкуренцию» - поделился своим мнением Джеймс Буонфиглио, президент «C&B Consulting Group» в Сайосет, штат Нью-Йорк. «Плюс состоит в оперантном обучении. Это укрепит характер работы, даже если работники не чувствуют себя особенно комфортно, рассказывая клиентам о продажах».

Кен задумался об этом: «На самом деле я хочу, чтобы работники заботились о бизнесе, а не о конкурсах. И сейчас я могу узнать, кто заботится, а кто нет».

Марк Рикард, президент маркетинговой компании «Rickard List Marketing» в Мелвилл, штат Нью-Йорк также с осторожностью относится к идее предложения вознаграждений.  «Я считаю, что люди не должны получать вознаграждение только за то, что отвечают на звонки» - прокомментировал он. «Они просто должны это делать».

Все участники были согласны с тем, что должны быть стандарты поведения, но не смогли прийти к единому мнению  о том, как их применять. Стив Дэвис, руководитель группы вспомнил, что один из участников, Деннис Лабриола, однажды использовал «суд "кенгуру"» для решения аналогичных вопросов в своем бизнесе. Дэвис попросил его поделиться подробностями.

«Это такие вещи, как уйти без предупреждения из офиса или не выключить мобильный телефон на совещаниях» -  начал объяснять Лабриола, президент компании «Farmingdale» в Нью-Йорке, которая разрабатывает программное обеспечение для полицейских ведомств. «Я установил плату в 5 дол., которые шли в общую копилку и расходовались на корпоративные мероприятия. Вначале это злило людей, но со временем они начали сами себя контролировать. Вы видите, культура изменилась. В конце концов, мы прекратили сборы».

Не все были в восторге от этой идеи, особенно Оуэн Местер, президент хлебобулочной компании «O'Wayne New York Enterprises». «Не указывайте только на негативные стороны. Необходимо также подчеркнуть и позитивные» - отметил он. «Поверьте мне, Вы чего-то достигнете, когда обратите внимание на хорошие вещи. Речь идет не об удовольствиях или деньгах, что превратит Вас в полицейского».

Виллани был обеспокоен тем, что сотрудники могут быть подвержены стрессу с системой материального поощрения. Но он по-прежнему в недоумении, как изменить их поведение.

«Я думаю, что все сводится к лидерству, честно» - высказался Буонфиглио. «Стимулы работают в определенной степени, но вы рискуете столкнуться с ситуацией, когда хорошие сотрудники получают все, а остальные оказываются возмущенны».

Дуган согласился и добавил: «Я не считаю, что какие-либо стимулы сами по себе способны заменить наличие хорошего менеджера. Убедитесь, что ваши менеджеры решают вопросы. Это их дело - прививать систему предупреждений и обсуждать с ними проблемы. И если кто-то будет упираться, пускай уходят».